2019年 5月 27日星期一，国际旅游学院洲际精英班校企联合课程《酒店专业英语》第三 次授课在我院二教 205教室如期开展。此次课程由三亚海棠湾天房洲际度假酒店餐饮部经 理助理赵盈先生授课，本次的授课内容为 West er n  Food  Ser v i ce-Room  Ser v i ce（西餐服务 之客房送餐服务）。 按照洲际酒店集团客房送餐服务标准流程，客房的送餐服务分为七个步骤，分别为 Pi ckup Phones （接听电话）、TakeOr der s （接受客人点餐）、UpSel l i ng  （促销）、Speci al Request s  （特殊要求）、Repeatt heOr der （重复客人点餐）、Thanksf orCal l i ng  （感谢客人来电）和 Ent ert ot heSy st em（录入系统）。赵老师对客房送餐的七个步骤进行了详细讲解，他使用 了大量的案例给大家生动诠释了送餐服务的各种细节，同学们热情高涨，积极参与各个案例 的互动。 赵老师还给大家分析了遇到客人投诉后的处理方法。投诉可能在任何时间任何场合随时发 生，遇到投诉时不要害怕，沉着冷静，按照洲际集团标准操作流程：交流仔细倾听道歉表示关切提出解决方案（如超过个人权限，则需报告上级）回访六个步骤，站在客人的角 度上去解决问题，最后不但可以做好服务补救甚至还可以超越客人的期待，让投诉变成表扬， 让本来对酒店服务失望的客人成为酒店的忠实顾客。   赵老师还和大家分享了他的心得：Godhel pst hosewhohel pt hemsel v es（天助自助者）。